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A função de operador de telemarketing, teleatendimento, teleserviços ou  teleoffice é exercida preponderantemente ao telefone, utilizando como ferramenta de trabalho, o headdset (aparelho acoplado à cabeça, com fone e microfone, no qual o usuário recebe e realiza as chamadas através de linhas telefônicas), e o computador, no qual registra e cadastra todo o seu trabalho.

 

Essa configuração aliada à organização estrutural e funcional do trabalho faz com que a categoria esteja exposta a LERlDORT, disfonias ocupacionais, transtornos mentais e PAIR (Perda Auditiva Induzida pelo Ruído), além de fadiga relacionada aos movimentos musculares, ao esforço postural, visual e da alta estimulação da atividade mental e emocional. 

 

PREVENÇÃO:

 

Como fazer a prevenção?

 

Em primeiro lugar, o cumprimento às legislações vigentes é fundamental.

 

Como em qualquer sistema de gestão, em primeiro lugar, é necessário reconhecer o risco a que se está sendo exposto, estudar as medidas de minimização desse risco, corrigir os agentes, implantar os sistemas de educação continuada sempre em conformidade com a legislação vigente.

 

No caso do operadores de Telemarketing a legislação vigente é a NR17, Anexo II e demais NRs envolvidas e, se diagnosticou 2 riscos básicos:

 

1- Análise de Riscos: Riscos Físicos e Riscos Emocionais

 

• Riscos Físicos: Distúrbios osteomusculares, fadiga visual e auditiva.

 

Distúrbios osteomusculares aparecem por  posturas incorretas, exigência de posturas  estáticas prolongadas, proibição de saída do posto de trabalho, digitação repetida, mobiliário desconfortável, posto de trabalho em condições inadequadas (posição e tamanho dos equipamentos, iluminação e temperatura , etc).

 

O punho, a mão, a coluna lombar e os membros inferiores são atingidos, geralmente, por tendinites, sinovites, hérnias de disco e edemas. A sensibilidade visual é afetada e a fadiga visual é acentuada dependendo do tipo de tela e da iluminação do posto de trabalho. 

 

Sintomas: Os operadores de telemarketing apresentam dores nos dedos, formigamento, perda de força motora, redução dos movimentos, dores nos ombros, dores nas costas, inchaços, formigamento das pernas, dos pés, inchaços dos membros inferiores, fadiga visual, perda auditiva, labirintite e, ainda, após longos períodos, acúmulo de gordura no abdômen. 

 

Prevenção: A prevenção vem, primeiramente, através de equipamentos ergonômicos individualizados, cadeiras ergonômicas, suportes para punhos, braços e antebraços, descanso para os pés, instalação e altura correta do monitor, zona confortável de trabalho, iluminação e temperatura ideal do posto de trabalho, hidratação, alongamentos  e CONSCIENTIZAÇÃO ( * ) de cada um desses riscos.

 

Obrigatória – Anexo II da NR17

 

• Riscos Emocionais: Distúrbios emocionais estão relacionados a gestões organizacionais e psicossociais da política administrativa da empresa.

 

 

A intensidade das sobrecargas emocional e mental estão relacionadas à organização de volume escalonado de trabalho, à carga cognitiva, ao ritmo exigido pelas tarefas prescritas, ao nível de participação pessoal, ao planejamento laboral e mais, a forte pressão por produtividade através de metas de vendas e obtenção de resultados.

 

Sintomas: Os operadores de telemarketing em desconforto emocional apresentam ansiedade e insegurança, sendo elevado o número de estresse, síndrome do pânico, depressão, e doenças de base emocional como alergias, gripes, dores de estômago, dores de cabeça, irritabilidade, anemias e, até fibromilagias.

 

Prevenção: A prevenção para os riscos emocionais vem aliada à prevenção dos riscos físicos porém com ênfase na participação comunitária, a humanização do serviços e, sempre, complementada pela CONSCIENTIZAÇÃO (*) dos riscos inerentes à atividade.

 

2- Legislação: Cumprimento à legislação vigente

 

O fato do trabalho em telemarketing ter grande pressão de tempo, elevado esforço mental, grande esforço visual, rigidez postural, sobrecarga estática muscular, gravação e escuta de diálogos, entre outros fatores potenciais causadores de estresse e desgaste dos trabalhadores, e do significativo aumento de profissionais dessa atividade, assim como o significativo aumento das doenças ocupacionais desse segmento, o Ministério do Trabalho aprovou  o Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, nos termos do Anexo I da Portaria nº 9 de 2007 Port. SIT/DSST 9/07 - Port. - Portaria SECRETARIA DE INSPEÇÃO DO TRABALHO/DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO nº 9 de 30.03.2007  
D.O.U.: 02.04.2007

 

A Referida Portaria dispôs que os prazos estabelecidos não implicam a dispensa da obrigação de cumprir as demais normas regulamentadoras de segurança e saúde no trabalho, e ainda que o disposto no anexo da Norma Regulamentadora obriga todos os empregadores, inclusive os constituídos sob a forma de microempresa ou empresa de pequeno porte.

 

No Anexo, constam os seguintes tópicos:

 

a) disposições gerais sobre o trabalho em teleatendimento e telemarketing;
b) mobiliário do posto de trabalho; 
c) equipamentos dos postos de trabalho; 
d) condições ambientais de trabalho; 
e) organização do trabalho; 
f) capacitação dos trabalhadores; 
g) condições sanitárias de conforto;
h) programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais; 
i) pessoas com deficiência; 
j) disposições transitória

 

Complementando: para maiores entendimentos legais, temos a INSTRUÇÃO NORMATIVA INSS/PRES Nº 16, DE 27 DE MARÇO DE 2007 – DOU DE 28/03/2007

 

Dispõe sobre procedimentos e rotinas referentes ao Nexo Técnico Epidemiológico Previdenciário - NTEP, e dá outras providências.

 

Pela complexidade do sistema e da necessidade de proteção e conscientização dos profissionais, a referida Inastrução Normativa deve ser rigorosamente entendida para que o cumprimento ás exigências do Anexo II da NR17 seja realizado de forma consciente e laudos elaborados por profissionais realmente  habilitados.

 

PROCEDIMENTOS EMERGENCIAIS IMEDIATOS:

 

Ações simples como pequenas paradas na jornada de trabalho, movimentação,  descontração e  hidratação não resolvem totalmente o problema mas auxiliam de maneira significativa a minimizar os problemas, enquanto todas as adequações se estabelecem.